マーケティングアカデミアではMAツールは細かい部分で違いがあれど出来ることは似ていると考え、複数のツールで運用支援しています。
規模：社員10名・マーケ担当1名
フェーズ：成長拡大期
顧客層：20~30代中心の求職者
利用ツール：HubSpot
順調に成長し会員数も増えてきた中、次の施策としてHubSpotを導入。はじめはマーケ担当の社員のみで施策を行っていたが幅広い業務の中なかなか改善の時間をとることも出来ず、またMAツール自体はじめての利用だったため何をどう使えばいいかわからなくなっていた。
ヒアリングを進めたところ、MAツール活用の手前で顧客の理解が曖昧だったことが発覚。そこでカスタマージャーニーマップを作成しながら認識をすり合わせ、顧客の意思決定フローがこうならばMAツールでこんなアクションをしましょうというようなコミュニケーションを取っていった。
そして意思決定プロセスの中でキャリアアドバイザーがなかなか着手できていないことをピックアップし、効果の見込みが高いものから優先的に施策を開始。休眠会員がサイトに来訪した際に個別のアプローチを出来るようにした他、お役立ち情報を掲載するコラムからの問合せ獲得施策にも着手した。業務プロセスにも入っていき、キャリアアドバイザーがやりたいけど手がついていない業務をHubSpotに搭載し自動化したりステータス管理と連携したアラートを出すことで重要業務の徹底度を上げるなどを追加していった。
休眠会員の復活、お役立ちコラムからの新規会員登録など、今まで持っていたリソースを施策に活かしながら会員獲得経路として機能していった。施策を増やすごとに成果は増し、HubSpot経由で年間1,000万円単位〜数千万円の増収となった。マーケティング担当は次のフェーズとなり、人員を増やしチーム化。さらに成果が上がる土台となった。
規模：社員30名・マーケ担当2名
フェーズ：オーナー交替に伴う事業再構築期
顧客層：経営者・人事系管理職
利用ツール：SATORI
売上が伸び悩んでいたSaaS事業。新しいオーナーのもと事業を精査する中で営業に課題があることが分かった。特に着目したのがロジックの無いこと。個人個人が感覚で動いており、成果の出るメンバーもいればそうでないメンバーも居る状態。ターゲットはどの会社の誰か？そのターゲットの状態は？次に何をやるべきか？という営業管理面しかり、提案内容をレベルアップするためのノウハウ共有しかり。
その改善活動を阻むのが営業の忙しさ。既にやることが多岐にわたり大量となっていたため、何かを追加したり変えたりすることに稼働を取る余裕もなかった。
2つの課題を解決するのにMAツールの導入がベストと提案。顧客を一括管理し状況把握しやすくなること、営業ステータスやウェブ上での行動をもとにしたシナリオを組み効率的なフォローアップをすることで稼働負担を軽減できること、ひもづいてホワイトペーパーの作成を進めるがその過程で成果の高い営業からノウハウを引き出し共有できること。同時にそれらのメリットを享受できることが確認できた。
MAツールの選定にあたっては新規リードの獲得にも貢献できる機能があるためSATORIを利用することに。どの会社からサイト閲覧されているか概ね判別でき、その情報を営業と連携することで新規営業にも既存顧客のフォローにも活用できた。
営業が本来やることに集中できるようになった。ホワイトペーパー作成・ウェビナー開催など新規顧客を増やす施策に手を回せるようになった。コンテンツが増えるほどMAツールの運用も効果的になりリード獲得数と効率が上がった。これらの結果、翌年度の高成長率に大きく貢献することができた。
規模：責任者1名＋運営担当2名
フェーズ：新規立ち上げ
顧客層：大学生〜20代ビジネスパーソン
利用ツール：BowNow＆チャットブック
新規でスクールを開講するべく様々なプロモーションを掛けていたが効果が出ず入会者が出なかった。サイトを立ち上げGoogle・Yahoo!などを中心にウェブ広告を配信。イベント募集サイトに体験会を掲載。ターゲットユーザーと親和性がある団体にアプローチし提携などオンライン・オフラインともにトライした。体験希望や問合せが入学につながる候補者から問合せが来ない。事業立ち上げ初期ということもありユーザー像が明確でなかったこともあるが、適切なターゲットを発見し誘導することが出来ていないことが課題だった。
その改善活動を阻むのが営業の忙しさ。既にやることが多岐にわたり大量となっていたため、何かを追加したり変えたりすることに稼働を取る余裕もなかった。
ターゲットユーザーと提供する教育を確認すると、Facebookとの親和性が非常に良いと感じ施策を提案。その中でもターゲットの的確判断とモチベーション向上が同時に出来るチャットボットを導入しメッセンジャーで会話することがベストと考え、Facebook上でチャットボットを動かせるチャットブックを導入することに。そしてチャットで取れたユーザーへの効率的な連絡・案内にBowNowを併用。入学候補者のステータス管理とメール送付はBowNowを使って進めることにした。
はじめての新規入学者を獲得。Facebookのチャットから無料体験の申込みに至り、運営スタッフと連携しながらメールのタイミングを最適化しステータス管理を改善した。その後も安定的に入学者を輩出する太い経路として機能。スクールの開講と継続に貢献した。
規模：営業1名・カスタマーサポート2名
フェーズ：新規立ち上げ
顧客層：経営者・マーケティング担当者
利用ツール：HubSpot
ゼロからの新規立ち上げゆえすべてのリソースが足りなかった。営業もしたいしメール施策もしたい。だからといってメンバーを増やすと情報の連携や管理の工数が増えるため結局回らなくなる可能性が高い。
少しずつ顧客が獲得できるとカスタマーサポートも必要になる。対応に抜け漏れがあると満足度が下がり解約につながる。少ないリソースの中で効率的・効果的に業務をやりきる仕組みも必要だった。
HubSpotでの一括管理を提案。一つのツールで顧客の管理・案件のステータス管理・カスタマーサポートの対応管理がすべて完結する上、メールの開封確認や一斉送付、ウェブサイトでのポップアップやチャットなど顧客を増やすための施策も様々に出来ることで最小コスト最大効果を狙えることが課題にマッチするため。
1名体制でも効率的・効果的に営業を進めることが出来るようになり、初期からコンスタントに顧客を獲得することに貢献した。取得済みのメールアドレスに一斉送信すると毎回5件以上のアポイントが獲得できる、1対1のメールを送っても開封確認が出来るのでフォローアップの効率を上げられたなどメール面の貢献がある。
ステータス管理や問合せ管理もスムーズに連携できたため、カスタマーサポートも同様に少人数体制で回すことができている。