業界によって比較サイトやリード紹介サービスで顧客を獲得するケースが多いことがあります。リードの数はある程度増やすことが出来るのですが、質が高くない＝商談化率や受注率が低い傾向にあります。
なぜそれらの顧客は質が高くないのか？
どうやったらそれらの顧客から商談や受注を増やせるか？
これらを整理します。
顧客側からすると、まとめて候補となる発注先を一括で問い合わせることができることが強みです。
問い合わせを受けた側の立場で見ると、ライバルが多いのです。アポイントを取るまで・受注するまで、ともに激戦を制する必要があります。
1.に関連しますが、問い合わせから連絡までのスピードが大きな勝負ポイントです。
とくに、リード獲得経路として比較サイトを主力と捉えている業界では、大手ではコールセンターがすぐに架電する体制を整えています。
1分1秒を制する熾烈な戦いが繰り広げられているのです。
そのような他社がいることを知らずに比較サイトを利用していると、「当日中」「翌日まで」「翌営業日」での時点で顧客は連絡を受けまくって疲弊し、途中から電話に出なくなりメールを見なくなっていることに気づけません。
比較サイト・リード紹介サービスごとに、問い合わせ時のボタン名称が違います。
よく目にするのは「問い合わせ」「資料請求」「見学・体験予約」「相談する」などです。この4つの言葉だけでもそれぞれ問い合わせの背景が違うことは推して知るべしです。
他にも、例えば不動産業界では、「家づくりプランを提案してもらう」という問い合わせボタンの名称がありました。
この言葉を素直に受け取ると、パンフレットや土地のチラシを送るだけでは顧客の目的に全然かなわないことが分かります。
営業が必死に「とにかくうちの土地や建物を見に来てください」と勧誘しても、顧客からすれば『いやだから、プランを提案してほしいんだけど』と噛み合わないコミュニケーションとなってしまいます。
このケースはわかりやすい極端な事例ですが、サイト・サービスごとに問い合わせの動機がぜんぜん違うのです。
MAツールを活用すれば質の低いリードと思われがちな顧客へのアプローチを自動で最適化することが出来ます。
比較サイトやリード紹介サービス一つひとつを分けて対策することも出来ますが、本質的には顧客の問い合わせした動機・理由に応えてあげれば自ずと反応率は上がり商談や受注へのプロセスに進めることが出来ます。
その経路が「問い合わせ」なのか「資料請求」なのか「予約」なのか。はたまた違う目的なのか。経路をグループに分けましょう。
問い合わせを受けて、担当者がMAツール(もしくは他の顧客管理ツール)に情報を登録しているようでは遅いです。問い合わせの連絡をメール等で受けたら、即時にMAツールに顧客情報が登録されるようにしましょう。
顧客の情報がメール文面に記載してある比較サイトやリード紹介サービスでは、メール文面から所定の情報を引っ張り自動で登録することもできます。ZapierをはじめとするiPaaSを利用すればOKです。
ログインを必要とするWebサイトに情報をアクセスしにいく必要があるサイトでは、メール受信を起点にWebサイトに自動でログインし情報を取得するプログラムを作成する必要があります。このような仕組みが必要な場合は弊社にお問い合わせください。
SMSとメール、1通ずつの連絡が望ましいです。顧客データが取り込まれたら即時に連絡を送り、商談など望ましい次の行動を促すようにします。
その際、文面に1~2文でよいので、相手に商談などのメリットを添えましょう。「とにかく営業と話を！」とグイグイ押したところで引かれるだけです。
とはいえ、直後のメールを送ったとしても反応が帰ってこない顧客のほうが大半です。
当日の午前〜昼頃の問い合わせであれば夕食後など、夕方以降の問い合わせであれば翌朝など、フォロー連絡を入れ再確認を促します。
その先も定期的な連絡を入れてフォローを進めますが、競争が熾烈な業界の場合は当日・翌日で大半の顧客に決着がついてしまいます。そこから先は、もちろん商談などへの誘導を忘れてはいけませんが、メールのリンククリックを狙いにいく施策に転換していきます。
メールのリンクを適切に設定できていれば、リンククリックによってクッキーが紐づきます。
クッキーが紐づくと、それ以降のWebサイト訪問を検知することができるます。
そうすると、顧客が自社のWebサイトに訪問したなど、興味関心が再燃した時にすぐアプローチが出来るようになるのです。
とくに「資料請求」顧客に対しては非常に重要です。「資料請求」顧客は少し先で本格検討する"かもしれない"状態の方が非常に多いグループです。
資料請求直後は顧客の期待にこたえ資料を送りつつ、資料をご覧いただく前後でフォローアップをすると効果的です。
しかし、フォローアップの時点では「考えます」程度の回答しか得られないことが大半。そのため、興味関心度が上がったときにいち早く確認ができるようにする必要があります。
MAツールで行うことは、その興味関心度が上がったというサインを検知し即時対応すること。デジタル上の行動はクッキーが紐づいていれば大半が分かるようになるので、それを活用していきます。
上記のような対策を行うことで、人の稼働は大してかからないまま商談率や受注数・率を上げることが出来るようになります。
ぜひお試しください。
こちらの内容で具体的に何をどうすればいいか分からなかった方、やることは分かったけど実際に作り込む時間が取れそうにない方はマーケティングアカデミアまでお問い合わせください。MAツール運用専門カンパニーとして貴社に合わせた自動施策を構築させていただきます。