SFAやCRMは管理職・上長にとっても便利なツールです。
営業・CSメンバーが入力・登録した内容とデジタル行動ログがともに1箇所に集約されることでリアルタイムに進捗を把握できますし、さらに上のマネジメント層・経営陣に報告するデータもクイックに集計・出力することができます。
一方、メンバーの視点に立つと、上司がSFA・CRMにログインしてデータを見ることには心理的な抵抗を感じるのも事実です。
つまり、入力・登録した情報によってガチガチに管理されるのではないかという束縛感を与えてしまうのです。
この心理的な抵抗が強くなってしまうと、メンバーはなるべくSFA・CRMを使わないようにとネガティブな努力をしてしまいます。
すると、SFA・CRMのデータでは不十分となります。見たいデータが報告できない・マネジメント層に報告する材料が足りない、という事態になり、それらを確認・集約するために追加でコミュニケーションを取り作業をする必要が出てきます。
そこまで行くと、SFA・CRMを使う意味があるのか？という疑念にかられる状態になります。
では、上長としてSFA・CRMと向き合うにはどうすればいいのでしょうか？
答えはシンプルです。
それぞれ見ていきましょう。
メンバーの直属の上長であれば、SFA・CRMの登録内容から上手く言っている案件、良かったものを見つけ、「(SFA・CRM)読みました、◯◯が出来ていてとても良いと思いました、次からも頑張ってください」と声を掛けるのです。
直属ではなく、メンバーから見て2段階以上離れた立場にいる場合、そもそも誰がどのクライアントや業務を担当しているか分からないケースも多いと思います。
SFAやCRMを除くのはそこを解決するためで、メンバーに対して「■■会社を担当してるんだってね、頑張ってください」「あそこのクライアントでいい受注取れたそうですね、おめでとう」と一言声を掛けます。
上司の上司からは、その程度でも十分にメンバーは喜んでくれます。何より自分のことを「見てくれている」「知ってくれている」という印象を与えることは想定以上に高い効果を発揮します。
全員が全員良いニュースばかりを持ってくるわけではありませんし、良い動きをしているメンバーでも時期と状況によって苦しいときはあります。
そんなときは、「詰める」「責める」のではなく、一緒にデータを見ながら「どうやれば成果があがるか」「どうやればトラブルを解決できるか」と一緒に課題を解決するための材料として使いましょう。
つまり、SFAやCRMがあるから味方になってくれやすいという印象をメンバーに持ってもらうのです。
褒める材料、課題解決の材料とするため、管理職・上長は何を見ればいいのでしょうか？
各メンバーはどんなクライアントを担当しているのか？
上司の上司など、直属ではなく2段階以上離れている場合はそれを把握するだけで喜ばれます。
いい行動が露見しやすいのはクライアントとのコミュニケーションです。
メンバーがどんな商談をしているのか、どんなメールを送っているのか、そこには褒めるポイントがたくさん眠っています。
案件数・商談数・架電数など、行動量も褒める材料です。少ない人を諌めるのではなく、多く頑張っている人を褒めるために確認します。
成果は最後です。これはSFA・CRMが無い時代からも出来ていたのではないでしょうか？
メンバーの視点からしても、成果を出せば分かりやすく皆に知ってもらえるものなので、嬉しさの度合いで言うと商談記録やメールよりは想定通りと思われてしまいます。
いかがでしたでしょうか？SFA・CRMにはメンバーを褒めるための材料をたくさん蓄積して、たくさん明るい言葉・前向きな言葉をかけていきましょう。
その情報蓄積をいかにスムーズにするか、入力で二度手間を起こさせないか、といったSFAの設定方法や活用方法が分からないときはいつでも弊社までお問合せください。
ご状況に合わせた最適な方法をご紹介し、その設定もご支援させていただきます。