マーケティングと顧客管理の世界では、「MAツール」と「CRM」が頻繁に登場します。
これらのツールはそれぞれ異なる役割を持っていますが、相互に連携することで大きなメリットを引き出すことができます。
このブログでは、MAツールとCRMの違いを詳しく説明し、それらを連携させることのメリットについて探ります。
日本企業のマーケティング部・システム部のdecision makerならびにmanagerにとって、これらの知識がどのように役立つかをご紹介します。
MAツールとCRMは、役割は違いますが同じことを指してごっちゃに会話されることが多いシステムです。
MAツールは主にマーケティング活動を自動化するために使用される一方、CRMは顧客関係性の管理に焦点を当てています。直訳すると全く違うものを指していますが、実際の現場ではそれぞれ以下のような目的に利用されることが多いです。
MAツール（Marketing Automationツール）は、マーケティング活動を「自動化」するためのツールです。主には、メールマガジンの配信、フォームの作成・埋込、ステップメールの配信などが含まれます。
これにより、マーケティング活動の効率が飛躍的に向上し、リード育成が効果的に行えます。
CRM（Customer Relationship Management）は、顧客関係性を管理するためのツールです。
顧客の基本情報や属性情報の登録・管理、カスタマーサポートの対応履歴の登録・管理、その他顧客の行動や取引履歴の登録・管理が主な機能です。
CRMを使用することで、顧客との関係を深め、長期的なビジネス関係を築くことができます。
MAツール（Marketing Automationツール）はその名の通り、「マーケティングを自動化してくれる機能が豊富です。代表例としては下記があげられます。
CRMは顧客管理システムとしての機能が備わっています。
ほかに、SFA(SalesForce Automation)と区別されることも多いですが、営業履歴の登録・管理も含まれることがあります。本来の目的を考えるとこれもデータとして保管したほうが良いものです。
MAツールとCRMは一見別々のツールのように見えますが、2つのツールは非常に密接に連動します。
例えば、MAツールのフォームで顧客情報を登録すると、その情報が自動的にCRMに連携されます。その後、CRMで営業・カスタマーサポートの履歴を登録することで、MAツールで顧客情報と履歴に応じた個別最適化メッセージを自動配信することができます。
また、1つのシステムで得られた情報が他のシステムにも反映されることで、情報の一元管理が実現します。これにより、顧客の状況をリアルタイムで把握でき、迅速な対応が可能になるのです。
顧客の行動履歴や属性情報に基づいて、個別に最適化されたメッセージを自動配信することができます。これにより、顧客とのエンゲージメントが向上し、コンバージョン率が高まります。
MAツールとCRMをつなぐことにより、マーケティング＝営業＝カスタマーサクセスと情報が自動でスムーズに連携することが出来ます。
マーケティングの視点では、獲得したリードがその後受注したのか否かをリアルタイムに分かることで予算配分やリード獲得戦略を見直すことができたり、失注や契約満了になった顧客がすぐにナーチャリング対象として自動追加することが出来ます。
営業の視点では、これからアポイント取得する顧客や商談前の顧客についてリード獲得経路やアプローチまでの行動履歴が分かるようになります。それにより、会話やメッセージの内容を顧客に合わせることができ、アポイント率や受注率の向上につなげることができます。
また、応対したところ問題のある顧客と分かった場合や自社のターゲット外と判別できた場合は、「連絡NG」のようなフラグを立てておくだけでマーケティング側にナーチャリングを自動で止めてもらうことができます。
カスタマーサクセスの視点では、営業と非常に近しいですが、これまでのマーケで提供したコンテンツや営業の応対を参考にサポートできるため、コミュニケーションがスムーズになります。マーケティング側の取組がわかることで、アップセルの提案シグナルをつかむことができるようになるので、LTVの最大化にも有用です。
多くの企業がMAツールとCRMを連携させることで成果を上げています。例えば、あるB2B企業では、MAツールとCRMを連携させることでリード獲得から受注までのプロセスが大幅に効率化されました。
MAツールとCRMを連携させることで、リードの育成から受注までのプロセスがスムーズに進行します。これにより、リードの質が向上し、営業活動の効率が高まります。
顧客の状況をリアルタイムで把握し、迅速に対応することで顧客満足度が向上します。MAツールとCRMの連携によって、顧客一人ひとりに適切なサポートを提供することが可能になります。
自社に最適なMAツールとCRMを選ぶ際には、以下のポイントを考慮することが重要です。
MAツールとCRMを導入する際には、以下の点に注意することが必要です。
最後に、成功事例から学ぶことが重要です。MAツールとCRMをうまく活用している企業の事例を参考にすることで、自社でも成功への一歩を踏み出すことができます。
HubSpotは、MAツールとCRMをワンツール内で完結させることができるプラットフォームです。この統合によって、マーケティングと営業がシームレスに連携し、データの一元管理が実現します。
SalesforceやZohoは、それぞれ別々に提供されているMAツールとCRMを自動連携させることができます。これにより、異なるツール間でもスムーズなデータのやり取りが可能になります。
MAツールとCRMの違いや連携のメリットについて理解していただけたでしょうか。これらのツールをうまく活用することで、顧客情報の一元管理、マーケティング活動の効率化、顧客とのエンゲージメント向上など、多くのメリットを享受できます。これからのビジネスにおいて、MAツールとCRMの連携はますます重要になるでしょう。
もし、MAツールとCRMの連携についてさらに詳しく知りたい方や、自社に最適なツールの選び方についてお悩みの方は、ぜひ私たちの専門家にご相談ください。目指す成果を実現するための最適なアドバイスを提供いたします。